jueves, 10 de mayo de 2007

Bienvenidos al blogger de Banca Exclusiva


Trabajo realizado para la Universidad de Piura, Piura-Perú
Autor(es):
Viviana San Román
Ricardo Agüero
Profesor:
Juan Carlos Fahsbender Céspedes


Bienvenidos, el objetivo del presente trabajo es detallar los pasos y procedimientos para la colocación y desembolso de Creditos Hipotecarios para los clientes de BEX, adicionalmente se ha identificado un problema estructural, el cual de ser solucionado podria significar la reducción de los tiempos de espera de la respuesta a los clientes.


Ademas estamos publicando la misión, visión,valores de la empresa y el contenido del analisis de los recursos y herramientas identificados para aprovechar mejor los conocimientos y la informacion de los clientes y sus caracteristicas.


Saludos

Viviana San Román



Ricardo Agüero





Accede a la pagina: www.bcp.com.pe



Pasos para el proceso de colocación y desembolso del Crédito Hipotecario BCP

Proceso para la colocación y desembolso del Crédito Hipotecario BCP
Una de las funciones mas importantes en el Área de Banca Exclusiva es la colocación de Créditos Hipotecarios, el cual permite a las personas financiar la compra de una vivienda, casa de campo, playa o adquirir un terreno.
A continuación detallaremos el procedimiento a seguir para la colocación y desembolso de este producto:
1.- El CRM permite identificar aquellas personas que pertenecen a una cartera de clientes y no poseen vivienda propia o desean ampliar el financiamiento de sus créditos hipotecarios con la finalidad de mejorar o mejorar sus viviendas; éste sistema señala además el nombre, teléfono, dirección lo cual permite a los Funcionarios BEX contactar a los cliente y realizar la venta.
2.- Una vez que el cliente acepta solicitar el Crédito hipotecario, se procede al llenado del formulario y se solicita al cliente la presentación de sustento de ingresos con la finalidad de evaluar el Crédito.
3.- Dichos documentos son enviados vía scanner al Departamento de Recaudaciones, quienes se encargan de digitar la solicitud en el sistema MIC (Programa de registro y evaluación de solicitudes)
4.- Una vez que la solicitud está ingresada en el MIC, el Analista de Créditos se encarga de realizar la evaluación.
5.- Si la solicitud es aprobada, le llega al cliente en forma automática un correo electrónico con la confirmación respectiva, así como la relación de documentos a presentar para continuar con el trámite
6.- El Funcionario de Negocios contacta nuevamente al cliente para solicitar los documentos del inmueble.
7.- Dicha documentación es enviada al Centro Hipotecario en Lima vía escáner para que realicen el estudio de títulos y confirmar que el inmueble esté saneado, tanto en Registros Públicos como en la Municipalidad.
8.- El Area Legal procede a elaborar el contrato hipotecario, el cual es enviado directamente vía correo electrónico al Funcionario de Negocios, quien contacta nuevamente al cliente para registrar las firmas.
9.- Una vez suscrito el documento es enviado a la Notaria para que soliciten el bloqueo registral y proceder finalmente al desembolso del Crédito. El tiempo promedio del proceso de evaluación y desembolso es de 15 días.
10.- Las colocaciones que realizan los Funcionarios BEX son registradas en el sistema DATA WAREHOUSE con la finalidad de medir las ventas realizadas, volumen y rentabilidad que genera cada cliente en las carteras manejadas por los funcionarios.

Consideraciones organizacionales para la implementación exitosa de la propuesta.
Dado el incremento de colocación de créditos hipotecarios que existe actualmente en provincias, seria importante asignar una persona al Área de Operaciones BEX en cada ciudad para descentralizar el proceso, esta persona se encargaría de ver toda la parte que involucra la fase inmobiliaria y constitución de garantías (requisito indispensable para el desembolso del crédito) ya que Lima concentra una gran parte de este proceso; el cambio propuesto permitirá agilizar los tiempos de respuesta y brindar un mejor servicio a los clientes.
Por otro lado permitirá a los Ejecutivos BEX disponer de más tiempo para realizar la función principal del puesto de trabajo que es incrementar la colocación de la cartera a través de la negociación con los clientes y la búsqueda de nuevos clientes.
Se ha considera que esta propuesta reduciría los tiempos de respuesta a 10 días.
Los costos estarían cubiertos con la rentabilidad que genere el incremento de colocación de créditos hipotecarios.

Misión, Visión y Valores del BCP

Misión: Servir al cliente.

Visión: Ser un banco simple, transaccional, rentable, con personal altamente capacitado y motivado.

Valores:
· La ética
· Nuestra gente
· El cliente
· La innovación

La promesa del BCP consiste en “Brindar a nuestros clientes, una experiencia bancaria simple y eficiente”. Esto quiere decir que, en el BCP, estamos comprometidos con la simplicidad.
Para lograr este objetivo ponemos en práctica 3 principios:
Dedicación: Demostrando total compromiso con el cliente. Ofreciendo una atención clara cada vez que lo requiere, con respuestas claras, simplificando trámites y sugiriendo el camino más fácil para lograr sus objetivos.
Accesibilidad: Estamos en todo el país. Tenemos la red más grande de oficinas y cajeros. Crearemos para el cliente productos más fáciles de entender al alcance de todos.Flexibilidad: Brindando en todo momento soluciones sencillas, eliminando trabas innecesarias. Comprendiendo que cada cliente es distinto así como sus necesidades. Siendo una ayuda constante y brindando una permanente actitud de servicio.

Funcion del Data Warehouse


Aplicación del Knowledge Management en el área de Banca Exclusiva del BCP


Resumen Ejecutivo

El presente trabajo constituye un breve análisis de las actividades realizadas en el área de Banca Personal, específicamente el segmento de los clientes de Banca Exclusiva del Banco de Crédito, basándonos en los conocimientos adquiridos en el curso de E-Business.
El BCP ha considerado importante segmentar un grupo de clientes dentro de la Banca Exclusiva ya que sus características, hábitos y necesidades financieras nos indican que debemos brindarles un servicio preferente y diferenciado ofreciéndoles innovadores productos, canales de atención y precios competitivos a la altura de sus exigencias. Para atender eficientemente al segmento de clientes, se cuenta con el personal debidamente capacitado en el manejo, análisis de información y herramientas de última tecnología.

Introducción
1.- Teoría introductoria al Knowledge Management (KM)

Son principios y métodos aplicables bajo un esquema para identificar y adquirir datos, convertirlos en información, compartirla y aplicar dicha información hasta que produzca conocimiento mediante la toma de decisiones.
El conocimiento aplicado eficientemente proporciona principios y bases que genera cambios evolutivos y favorables en la organización.
A medida que las empresas se han dado cuenta de esta realidad, han comenzado a entender la necesidad de gerenciar este conocimiento, es decir, buscar formas de crear valor adicional mediante la captura, almacenamiento y distribución del conocimiento. De allí el surgimiento de la Gerencia del Conocimiento, como una disciplina formal y sistemática.
Esto a su vez, genera la creación de bases de conocimiento que contienen el aprendizaje de la organización obtenido durante la ejecución de proyectos o programas (lo que conocemos como Feedback), con el fin de transferirlo al resto de la organización y poder re-utilizarlo en futuras oportunidades y con impacto positivo en el negocio.

Hoy la velocidad con que cambian las condiciones en las que se mueve una empresa no permite tiempo para transferir y administrar el conocimiento con los métodos tradicionales. No obstante, en el fondo el problema continúa siendo el mismo: enseñar y aprender. La Tecnología de la información ha puesto al alcance de las empresas las herramientas necesarias para lograr un manejo adecuado del conocimiento. Aplicaciones como los sistemas de administración de documentos, el correo electrónico, la videoconferencia, los grupos de discusión, la intranet, los ambientes electrónicos compartidos, etc. Sin embargo, curiosamente el sentido común que debe haber detrás de la tecnología no es tan evidente.
En el BCP se trabaja permanentemente por asegurar la calidad de servicio que se ofrece a los clientes y por administrar la información adquirida para el beneficio mutuo.

2.- Descripción de la empresa actividad profesional
El Banco de Crédito es una empresa financiera que forma parte del Grupo Credicorp, Se dedica principalmente a la captación de dinero de los clientes y a la colocación del mismo a través de distintas alternativas de crédito, su principal objetivo es brindar a los clientes la tranquilidad de trabajar con una entidad bancaria segura y eficiente, para lo cual cuenta con la red más grande oficinas y cajeros a nivel nacional
El pertenecer al Grupo Credicorp es una fortaleza importante para el banco ya que está conformada por empresas de importante movimiento comercial y financiero a nivel nacional e internacional como son:
· Banco de Crédito y Subsidiarias:Credibolsa Sociedad Agente de Bolsa S.A.Credifondo S.A. Sociedad Administradora de FondosCrédito Leasing S.A.Banco de Crédito de Bolivia y subsidiarias:Credibolsa S.A.B. del Banco de Crédito de BoliviaCredifondo S.A. del Banco de Crédito de BoliviaSoluciones en Procesamiento S.A. BoliviaSolución Financiera de Crédito del Perú S.A.Creditítulos Sociedad Titulizadora S.A.Inmobiliaria BCP S.A.Banco de Crédito del Perú Sociedad de Propósito EspecialBC Administradora S.A.Inversiones Conexas y Complementarias
· Atlantic Security Holding Corporation y subsidiarias:Atlantic Security BankAtlantic Security International Financial Services
· Pacífico Peruano Suiza Cía de Seguros y subsidiarias:El Pacífico Vida Compañía de Seguros y ReasegurosPacífico Entidad Prestadora de Salud
· Inversiones Crédito S.A. y subsidiarias:Sociedad ROHAM Inversiones LimitadaSoluciones en Procesamiento S.A.La Fiduciaria S.A.



· Banco Tequendama y subsidiaria:Fiduciaria Tequendama

A continuación describiremos las actividades específicas de Banca Exclusiva (BEX)
La Banca Exclusiva agrupa a las personas naturales con mayores saldos en el Banco de Crédito BCP. El perfil de este segmento de clientes indica que es necesario brindarles un servicio preferente y diferenciado y ofrecerles innovadores productos, canales de atención y precios competitivos a la altura de sus exigencias.
A partir de enero del 2002 el BCP realizó un cambio en el enfoque de atención, pasando de un criterio de "cliente con potencial"(en función a sus rentas o ingresos) a un criterio de vinculación y generación de negocio del cliente con el Banco (tomando en cuenta los saldos en productos pasivos y activos)
Esta nueva forma de organizar a los clientes (agrupándolos por características financieras comunes) permite brindar un servicio más exclusivo, eficiente y personalizado.
Los principales objetivos de BEX son:
Profundizar la relación comercial con el Portafolio de Clientes a través de mayores, mejores y más frecuentes contactos con cada cliente: Administración de la Relación.
Retener a los clientes mediante una estrategia basada en la Calidad de Servicio y la asesoría financiera profesional permanente a fin de lograr sostener una relación a largo plazo con cada uno de ellos.
Rentabilizar el portafolio mediante una venta cruzada de productos y servicios, oportuna y personalizada, que incrementen el margen financiero y los ingresos por servicios de la Banca.
Servicios BEX:
Asesoría profesional y servicio personalizado a través de un ejecutivo especializado.
Atención preferente en ventanillas y demás servicios BCP (reclamos, créditos, etc.).
Menores tasas en Créditos
Acceso a toda la gama de productos personales del BCP
Acceso a productos especiales y exclusivos, como Cuenta Maestra que es una cuenta de ahorro + cuenta corriente, en soles y dólares que simplifica el manejo del dinero y que permite acceder a cuentas a plazo con tasas superiores



Productos BEX:
· Cuentas de Ahorros Libre BCP y Cero BCP.-El Banco, a través de su larga trayectoria como líder en el mercado, su gente y sus clientes ha podido identificar , que toda cuenta de ahorros debe tener tres cualidades:
1. Una buena tasa de interés.
2. Una red de canales que garantice la disponibilidad del dinero.
3. Riesgo cero; es decir, que el dinero esté seguro.
· Cuenta a Plazo.-Son los depósitos en soles o dólares, que cumplen con un plazo establecido por el propio cliente, quien a su vez recibirá una constancia de depósito en el momento de la apertura, por el valor del mismo.
o
· Compensación por Tiempo de Servicios (CTS).-Depósitos que por ley le corresponde a todo trabajador como beneficio social por el tiempo de servicio brindado a una empresa. El depósito efectuado por la misma empresa, sirve como fondo previsor en caso de cese.
o
· Cuenta Corriente.-La cuenta corriente del BCP, permite a los clientes administrar su dinero de la forma más simple: girar cheques con total seguridad, contar con una línea de sobregiro según evaluación, operaciones libres al mes y un estado de cuenta mensual.
Crédito Hipotecario BCP.- Financia la compra, construcción, ampliación o remodelación de bienes inmuebles destinados a vivienda; es decir, casas, departamentos o terrenos urbanizados tanto en la ciudad, como en el campo o la playa.
· Fondos Mutuos.-Es un producto de inversión constituido por la suma de aportes voluntarios de personas naturales y jurídicas. Este patrimonio es administrado por una Sociedad Administradora de Fondos Mutuos, Credifondo S.A. S.A.F
Estos son algunos de los servicios y productos que brinda el área de banca exclusiva, a nivel nacional cuenta con 130 funcionarios BEX, y en la ciudad de Piura con dos funcionarios, cada uno de ellos administra carteras constituidas por 500 clientes aproximadamente. La meta anual de colocación de créditos es de US$ 2’500,000.00 y en los productos de inversión es de US$ 1’000.000.00, por cada uno.
Para ellos es fundamental el buen manejo de la información sobre los clientes y el empleo de sistemas y procesos son el apoyo para realizar bien su labor y ser más productivos minimizando los errores.



3. Recursos de Capital Intelectual: humano, tecnológico, organizativo, relacional.

Capital Humano

General
1.-Personal altamente capacitado.

2.-Personal que posee la experiencia requerida.

3.-Personal comprometido con los ideales de la empresa

Detallado
1.-Son elegidos de los mejores centros de estudio.
2.-Es requisito para desempeñar el puesto de Funcionario, ser asistente un período mínimo de 2 años.
3.-La antigüedad gran parte del personal ha creado compromiso y fidelidad hacia su centro de trabajo.


Capital Tecnológico

General
1.-Poseen un alto grado de competencia en técnicas informáticas.

2.-Poseen equipos de computo de ultima tecnología.
3.-Existe un alto grado de cooperación, básicamente entre las áreas de operaciones y sistemas.

4.-Personal motivado para proponer soluciones y contribuir con la mejora de los procesos.


Detallado
1.-El Banco se ha preocupado por que los usuarios conozcan el manejo de las herramientas tecnológicas.
2.-Las computadores se renuevan o repotencian periódicamente.
3.-La comunicación entre estas áreas es vital puesto que de acá nacen herramientas muy útiles y productivas brindar el servicio.
4.-El banco otorga incentivos por productividad y por innovación a sus colaboradores.


Capital Organizativo

General
1.-Principalmente compartimos los valores y objetivos de la empresa.

2.-Poseen los procedimientos adecuados para que el desarrollo de sus operaciones sean mas seguros y prácticos.

3.-Los procedimientos desarrollados por personal del banco son propiedad del banco.

4.-En la organización, TODOS, pueden desarrollar talentos en beneficio personal y de la empresa

Detallado
1.- La empresa en su conjunto comparte la misión y visión, además de los valores que pasan de ser un simple formulismo a darle sentido al trabajo que realizan.
2.-Acá nuevamente se denoto el trabajo integrado de las diferentes áreas para elaborar las herramientas que soporten los procesos.
3.-Ya que han sido diseñados utilizando los recursos, la información y el tiempo de la empresa, estos son patentados.
4.-Consideran que todos los trabajadores sin ningún tipo de discriminación pueden aportar mucho a favor de la organización


Capital Relacional

General
1.-Coordinación entre las áreas es fluida.

2.-El banco cuenta con una amplia cartera de clientes frecuentes


Detallado


1.- Esto es básico para el buen manejo y aprovechamiento de la información no solo basado en las herramientas sino también en el conocimiento tácito e implícito.
2.- Esta fortaleza que le da el ser miembro de un grupo tan grande y de prestigio, es aprovechada para otorgar los benecifios y opciones para mantener la fidelización de los mismos




4. Propuesta de aprovechamiento de este capital intelectual.

Por lo breve del presente trabajo, nos concentraremos en las herramientas que dan soporte a las decisiones del área operativa, queda por descontado el compromiso del personal con la labor que desempeñan, el compromiso del banco por brindar la mejor infraestructura a los trabajadores y clientes, el entorno de la organización al pertenecer aun grupo financiero tan importante en el país y detallaremos algunos de los recursos con los que día a día se cuentan para realizar una tarea eficiente y segura, basándose en el mejor aprovechamiento de la información que en este caso es lo que mueve al negocio.

El banco cuenta con el servicio Data Warehouse que es parte de la División de Sistemas y Organización y fue creado con la misión de optimizar el uso de la información para la toma de decisiones de negocios, a través del manejo adecuado de los recursos y de las tecnologías de información.

En Septiembre del año 2000 se incorporó a este servicio la Unidad de Base de Datos de Planeamiento Comercial, esta integración busca incrementar el uso de la información almacenada en Data Warehouse, aprovechando el conocimiento que la Unidad de Base de Datos ha desarrollado desde sus años de creación.





Pero ¿que significa el Data Warehouse?

De manera general, el término Data Warehouse se utiliza para referirse a una base de datos en donde se recopilan, de manera ordenada, los principales datos de una organización con el fin de construir una plataforma de análisis confiable y oportuna que sirva como apoyo principal a los procesos de toma de decisiones de la organización. Un Data Warehouse convierte los datos resultantes de los procesos operativos de una organización en información muy valiosa, otorgando así una gran ventaja competitiva a la organización.










¿Cómo acceden a la información?

Los usuarios de los proyectos desarrollados en Data Warehouse acceden a la información empleando herramientas que les permiten realizar sus propias consultas a la base de datos. Las principales herramientas de usuario son Microstrategy y BI/Query. Estas herramientas permiten crear consultas a la base de datos y manipular la información, entregando al usuario una mayor capacidad de análisis, no esta demás recalcar que la información que se maneja en banca es estrictamente confidencial.

En caso que una persona requiera la información y no sea usuario del Data Warehouse (sin acceso, usuario no autorizado), debe gestionar la generación de un requerimiento en el SAR y luego de la evaluación respectiva se definen rutinas de entregas periódicas de reportes o listados.


El Data Warehouse sirve también como fuente de información para otros aplicativos. Esta entrega de información se realiza mediante procesos programados que extraen datos de la base de datos y copian archivos a los servidores de los aplicativos que lo hayan solicitado, es decir que el sistema tiende a ser amigable para poder innovar nuevas herramientas al servicio de los usuarios o simplemente intercambiar información.


Otras herramientas que sirven para el aprovechamiento de la información son:
· CRM.-Sistema que permite llevar un conocimiento completo de los clientes para darles ofertas personalizadas de productos y servicios. Constituye una fuente de información para la toma de decisiones y el planeamiento estratégico. Es fuente de información útil y confiable para las diferentes áreas de negocio: Banca Corporativa, Banca Empresa, Banca de Servicios, Marketing, Planeamiento Comercial, Planeamiento. Brinda las herramientas adecuadas a las necesidades de los usuarios para el análisis de negocio basado en la información almacenada.


La información de CRM permite realizar los siguientes tipos de análisis:

- Análisis de Rentabilidad: Permite determinar el margen de las ganancias obtenidas en diferencia con los gastos realizados, y relacionar estos datos a los clientes y sus productos.
- Análisis de Segmentación: Clientes / Demográfica: Permite agrupar a los clientes a través de información común, analizando la conducta del cliente, definiendo su ciclo de vida, identificando sus expectativas socio-económicas y los datos demográficos de los mismos.
- Análisis de Productos: Permite consolidar información de todos los productos que tienen los clientes del Banco y su respectivo comportamiento. Consolida información de todos los movimientos efectuados por producto.
- Análisis de Canales de Distribución: Permite consolidar información utilizada en la carga operativa, red y terminales financieros; Consolida información de todas las transacciones efectuadas por los clientes a través de los distintos Canales de Atención del Banco y registradas a través de sus Cuentas de Ahorros, Cuentas Corrientes, Tarjetas de Crédito, Operaciones con Cheques, Pago de Servicios, Letras, etc.


· SIC.-Se ha Desarrollado un aplicativo que permite concentrar en un sólo sistema toda la información comercial (volúmenes, tasas, comisiones por servicios, provisiones, rentabilidad) y de administración de cartera (vencidos, inmovilizados, clasificación de cartera, garantías, renovación de CEM) de los sectoristas.


Counselor.-Este sistema permite realizar el seguimiento de ventas, tomando como fuente de información "Sistema Counselor”, cuenta con una interfase más amigable y puede ser accesado desde un navegador de Internet.

El Sistema de Gestión de Campañas (SGC).-Diseñado para gestionar el ciclo completo de la actividad comercial del Banco de Crédito con los clientes finales. Tiene el propósito de constituirse como una herramienta de gestión de la actividad comercial en el Banco de Crédito. Dicha característica dotará al SGC de gran agilidad independizando, en gran medida, a los usuarios de negocio respecto de los departamentos de Informática. Esta independencia permitirá aumentar la rentabilidad y reducir costos de explotación.


Entre los beneficios podemos mencionar:
Conocimiento del comportamiento de los clientes para la realización de estrategias de Marketing one to one.
· Rápida adaptación a los cambios del negocio (tendencias, competencia, productos, tecnologías, etc.).
· Análisis profundos de los clientes, que permitan mejorar la fidelidad hacia nuestros productos y servicios, la oferta a los mismos y soporte a estrategias de CRM.
· Se obtendrá una posición de vanguardia en el mercado peruano.

5. Descripción del blogger.- www.bcpbex.blogspot.com


Hemos considerado dado que el tema es muy amplio, colocar en el blogger la descripción de algunas herramientas básicas para el desempeño de la labor en el área de BEX y el proceso que sigue la solicitud que de los créditos hipotecarios.

El hecho de que BEX esta dirigida aun segmento muy selecto de clientes del banco, implica brindarles las mejores soluciones en el más breve plazo, los procesos deberán estar orientados en torno a esa meta.

Se propondrá la implementación de un eslabón mas en el proceso de evolución el cual permitirá optimizar los tiempos de respuesta.

6. Consideraciones organizacionales para la implementación exitosa.

Dado el incremento de colocación de créditos hipotecarios que existe actualmente en provincias, seria importante asignar una persona al Área de Operaciones BEX en cada ciudad para descentralizar el proceso, esta persona se encargaría de ver toda la parte que involucra la fase inmobiliaria y constitución de garantías (requisito indispensable para el desembolso del crédito) ya que Lima concentra una gran parte de este proceso; el cambio propuesto permitirá agilizar los tiempos de respuesta y brindar un mejor servicio a los clientes.
Por otro lado permitirá a los Ejecutivos BEX disponer de más tiempo para realizar la función principal del puesto de trabajo que es incrementar la colocación de la cartera a través de la negociación con los clientes y la búsqueda de nuevos clientes.
Se ha considera que esta propuesta reduciría los tiempos de respuesta a 10 días.
Los costos estarían cubiertos con la rentabilidad que genere el incremento de colocación de créditos hipotecarios.

7. Links de consulta.

http://www.bcp.com.pe/
http://www.degerencia.com/
http://www.siemens-itron.com,ar/